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拨个12345,问题办结心不堵,一起领略响水政府热线巾帼风采
来源:xsfl  作者:xsfl  已阅读次:4535  发布日期:2019-4-15
 

  “民生无小事,有事就找12345”。在这一亲切口号的背后,是响水县12345政府公共服务平台一群姐妹花的辛勤付出。该平台成立于20128月,现有职工11人,其中女职工7人,为群众解答咨询、受理求助等,获得领导和群众的一致好评。

  去年,响水县12345政府公共服务平台诉求量达到30766件,创历史新高,派发工单10297件,办结10250件,办结率99.54%,回访满意率为98.44%。今年1-3月份,该平台共受理各类诉求5973件,派发工单2144件,办结1853件,办结率92.42%,回访满意率99.6%。牵头组织了一次疑难工单会办会议,下发督办单4份,上报县政府社情民意报告4份,解决了部分市民房产证办理、老旧小区靠河围栏补建、施工路面建设、企业排污、小区绿化、城市垃圾处理、应急事件处置等民生问题,得到群众的一致好评。

  12345热线不仅是咨询、求助、投诉的热线,更是一条便民、利民的服务热线,始终在提供超值服务。五个连贯的阿拉伯数字,既组成了一个服务热线号码,又变成了很简单的“音符”,奏响了社会和谐的新曲,而这首美妙新曲的演奏者们就是平台的工作人员。

全心服务不停歇

  12345热线的开通,不仅仅接听市民的来电,还要及时了解民情民意,认真协调处理市民反映的问题,真正让群众满意,搭建一座政府联系群众的“连心桥”。

  今年2月份的一天,临近下班时间的话务员王冰接到市民邱先生的电话,称他上午在盐阜集团响水公司客运站乘坐响水开往上海南汇站的客车,在中途休息时他上卫生间,但等到他回来的时候,发现客车开车了,他所有行李都在车上,又没有客车司机的名片,只好拨打12345求助。王冰接到电话后,立即与新客站联系协调,终于为邱先生与司机取得联系。当圆满地帮市民解决问题后,下班时间早已经过了。“这种情况虽然不常发生,但偶尔也会有,这时我们就延迟下班时间,帮市民解决问题。”王冰说,“或许有的问题是业务之内无法解决的,但我们会尽力去和承办单位取得联系,让这些问题尽快得到解决。”

排忧解难甘奉献

  在12345热线的沟通与帮助下,一大批民生热点、难点问题都得到了较好解决,受到了群众的广泛赞誉。

  去年12月份,话务员门珊珊接到戴女士的电话,戴女士于20187月在某楼盘订购了一套房,交了10万元定金,开发商于1216日通知订房者结清尾款,戴女士从外地赶回来交尾款,销售经理却告知购房者必须要同时购买停车位和自行车库,不然就不让交付尾款,也不退定金。门珊珊告诉记者,戴女士专门从外地赶回来办理此事,通过平台派单流程时间较长。所以平台工作人员与住建局房政科领导协调之后,第二日上午,房政科工作人员陪同戴女士至售楼处,当场将戴女士的诉求解决到位。

微笑服务暖人心

  “您好,这里是12345服务热线,请问有什么可以帮助您?”“好的,我们会尽快通知相关部门处理……”“12345”接线员孟亚芹轻声细语地答道,同时快速判断、操作电脑,将市民反映的情况记录下来。

  “还没干这份工作时,我心想接线员不就是接电话嘛,有电话就接,把市民说的记录下来,很简单啊!”可干了这份工作后,孟亚芹才发现,接线员真不是那么简单。她说,刚开始没什么经验,也不太善于沟通,所以挺害怕接电话的。记得接第一个电话时,市民描述完问题后,她愣了半天说不出话来,磕磕绊绊地接完电话,她的第一反应就是长长地舒了口气,随后又忐忑不安起来,因为太紧张了,她忘了问市民姓名。随着时间的推移和业务的熟练,孟亚芹如今已经能够轻松地应对每一个电话。

  在接线过程中,话务员表示最怕接到骚扰电话,有小孩子出于好奇拨打的,也有市民酒喝多了打过来的,虽然很令人头疼,但也要耐心听完。县12345政府公共服务平台科长李林告诉记者:“这里的每一位接线员都曾当过‘受气包’,但是学会调节情绪、保持心态、微笑服务,是我们最基本的技能。”

  12345热线实行36524小时全天候服务,包括春节等节假日都不休息。生活里,她们是家中被疼爱的女儿,受照顾的妻子,被赞扬的母亲;工作中,她们是市民发声的“传声筒”,是24小时不停歇的“巾帼英雄”。

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